Konflikologi Tanpa "air"

2024 Pengarang: Harry Day | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 15:47

Faktor Penting dalam Resolusi Konflik

1. Nada bicara. Ketika kita berada di tengah-tengah konflik, kita menunjukkan agresi atau membuat alasan. Kedua kunci ini salah. Mengapa? Karena nada agresif hanya mengarah pada peningkatan agresi dalam respons lawan. Pembenaran - dengan sendirinya menunjukkan kelemahan posisi Anda, dan memprovokasi lawan untuk mengajukan semua pertanyaan baru. Nada bicara harus tenang dan jelas. Nada seperti itu sendiri sangat menurunkan tingkat konflik, sebagai aturan, seiring waktu, lawan juga beralih ke nada yang lebih lembut.

2. Frase pemersatu: "Bantu saya mencari tahu", "Jika saya mengerti dengan benar, maksud Anda ini, ini dan ini?" “Kalau tidak salah, poin utamanya adalah ini dan itu? "," Mari kita coba dulu dan lihat di mana kita setuju "? Apa yang diberikan oleh frasa seperti itu? Pertama, Anda memindahkan konflik dari mode konfrontasi langsung ke pencarian gabungan untuk jalan keluar, (bantu saya mencari tahu, mari kita coba dulu, dll.). Kedua, bertanya balik, mengklarifikasi pertanyaan dengan sangat lembut (Jika saya tidak salah, tinggalkan ruang untuk manuver). Ketika lawan mulai menjawab pertanyaan Anda, analitiknya menyala, dan secara bertahap tingkat agresi menurun. Ketiga, Anda akan dapat lebih tenang memahami poin mana yang sesuai dengan minat Anda, dan mana yang tidak.

3. Biarkan lawan berbicara, tanyakan bagaimana dia melihat situasinya, jangan menyela, dengarkan baik-baik. Untuk apa? Lawan selalu memiliki sejumlah poin yang dia tidak setujui. Dan ini seperti "tulang di tenggorokan", sampai dia mengungkapkannya, dia hanya akan memikirkannya, yang mendidih. Tetapi ketika "gelombang mereda", dimungkinkan untuk mulai bernegosiasi, mereka akan mulai mendengar Anda. Anda bisa mulai dengan kalimat, ada baiknya kami berbicara terus terang dengan Anda….

Ada ungkapan "menakutkan" seperti "analisis transaksional Eric Berne". Tapi hanya namanya yang mengerikan di dalamnya.

Sebenarnya, itu adalah hal yang sangat dalam dan beragam. Berne mengklaim bahwa tiga hipostasis hidup dalam diri kita: Anak - emosi. Orang tua - stereotip. Orang dewasa yang menjawab pertanyaan sangat membantu dan tepat.

1. Seorang anak adalah manifestasi dari emosi apa pun, kapan tepatnya mereka memiliki Anda, ingat hari ini atau minggu lalu, ketika Anda bahagia, tertawa, sedih, menunjukkan agresi - semua ini adalah anak batiniah Anda.

2. Ketika Anda mencoba mengajari seseorang apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, bersikaplah seperti orang tua, sebagai aturan orang tua sangat stereotip.

3. Orang dewasa tidak memiliki emosi atau stereotip, ia bertindak dari pertimbangan kemanfaatan dan kegunaan, itulah sebabnya dalam situasi konflik disarankan untuk tidak melukai harga diri seseorang atau stereotipnya, secara sistematis keluar ke orang dewasa batinnya dan sudah keluar dari konflik dengannya.

Aturan Resolusi Konflik:

1. Tembak agresi dengan trik tak terduga. Misalnya, ajukan pertanyaan tak terduga tentang sesuatu yang sama sekali berbeda, tetapi penting bagi pasangan Anda, atau secara rahasia mintalah nasihat dari lawan bicara yang berkonflik.

2. Jangan memberikan penilaian negatif kepada pasangan Anda, tetapi bicarakan perasaan Anda. Jangan katakan, "Kamu menipu saya," tetapi malah terdengar: "Saya merasa tertipu."

3. Mintalah untuk merumuskan hasil akhir dan masalah yang diinginkan sebagai sebuah rantai. Masalah adalah sesuatu yang perlu dipecahkan, dan sikap terhadap seseorang adalah latar belakang, kondisi di mana keputusan harus dibuat. Jangan biarkan emosi menguasai Anda. Dengan orang lain, identifikasi masalah dan fokus padanya: pisahkan masalah dari kepribadian.

4. Undang klien untuk mengungkapkan pandangan mereka tentang pemecahan masalah dan pilihan pemecahannya. Tidak perlu mencari yang bersalah dan menjelaskan situasinya. Cari jalan keluarnya. Harus ada banyak pilihan untuk memilih yang terbaik yang dapat memuaskan kepentingan kedua mitra komunikasi.

5. Bagaimanapun, biarkan pasangan Anda "menyelamatkan wajahnya". Anda tidak boleh menanggapi dengan agresi terhadap agresi dan menyinggung martabat pasangan Anda. Nilai tindakan Anda, bukan kepribadian Anda

Cobalah untuk menghindari kata-kata konflikogen saat menyelesaikan konflik.

Terjemahan harfiah dari kata "conflictogen" adalah "menimbulkan konflik." Kata-kata, tindakan yang meledak seperti bom dan memancing konflik.

Apa kata-kata ini?

- Instruksi - "Anda harus", "Anda harus", dll., yang dapat dianggap sebagai indikator keunggulan Anda atas lawan bicara

- Kata-kata merendahkan - "tenang", "jangan tersinggung", "Kamu orang yang cerdas, mengapa kamu …". Seperti, secara umum, frase baik hati dalam situasi tertentu, ketika seseorang gelisah, memicu reaksi, karena mereka dianggap sebagai sikap merendahkan lawan bicara atau sebagai indikasi. Hindari kata-kata seperti itu saat berkomunikasi dengan klien yang datang dengan keluhan atau keluhan.

-Kata-kata generalisasi - misalnya: "Anda selalu tidak mendengarkan saya", "Anda tidak akan pernah bisa membawa apa pun sampai akhir", "semua orang menggunakan kebaikan saya", "tidak ada yang mengerti saya", "Anda tidak akan pernah setuju dengan saya " dan sebagainya.; Dengan generalisasi ini, Anda menghadirkan situasi tertentu sebagai pola, sebagai ciri karakter lawan bicara Anda, yang tentu saja menimbulkan keinginan untuk berdebat dengan Anda.

-Keyakinan kategoris - "Saya yakin", "Saya pikir", "dengan tegas", "tanpa keraguan", dll. Penggunaan pernyataan seperti itu sering membuat lawan ingin meragukan ini dan berdebat tentang penilaian kategoris ini.

- Nasihat yang gigih - menasihati, dalam hal ini, mengambil posisi superior, sebagai suatu peraturan, mencapai efek sebaliknya - ketidakpercayaan dan keinginan untuk melakukan sebaliknya. Selain itu, seseorang tampaknya tidak boleh lupa bahwa nasihat yang diberikan di hadapan orang lain paling sering dianggap sebagai celaan.

Inersia psikologis

Inersia psikologis adalah ketika seseorang berada di puncak keadaan agresif. Sebagai aturan, pada tahap ini, lawan bisa berteriak, bersumpah, memberi isyarat.

Ketika seseorang dalam keadaan kelembaman psikologis, ia terlihat seperti lokomotif uap, yang mulai melambat, tetapi kelembaman berjalan 100-200 meter lagi. Apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti itu? 1. Jangan mencoba menjelaskan apa pun, menyelesaikan pertanyaan, atau membuktikan sesuatu, lawan Anda tidak akan mendengar Anda. 2. Jangan mengambil hati semua yang akan dikatakan seseorang dalam keadaan seperti itu, bahkan jika dia menyinggung Anda (Sebagai aturan, itu umum di lingkungan keluarga) Secara pribadi, ini tidak ada hubungannya dengan Anda. Ketika seseorang dalam keadaan inersia psikologis, dia kehilangan kendali atas dirinya sendiri, secara tidak sadar mencoba mencapai puncak agresi sehingga tertidur. 3. Beri dia waktu untuk menenangkan diri, inersia psikologis - berlangsung dalam waktu yang sangat singkat, maksimal 2-5 menit, kemudian terjadi penurunan tajam dan orang tersebut akan siap secara psikologis untuk mendengarkan Anda.

Contoh penggunaan manajemen konflik

Pecahkan layar di telepon, berikan ke pusat layanan. Sambil menunggu pesanan saya diproses, saya mendengar teriakan agresif dari klien yang membeli telepon dan secara harfiah 2 hari kemudian perangkat itu rusak.

Manajer (seorang gadis berusia sekitar 24 tahun) mengatakan kepadanya dengan nada tinggi: “Mengapa kamu meneriaki saya? Kembalikan ponsel kepada kami selama 2 hari, kami akan membuat diagnosis dan jika itu adalah kesalahan pabrik, kami akan menggantinya"

Secara alami, klien mulai berteriak lebih keras, dan berkata: "Apa maksudmu" jika "? Saya membeli telepon, tidak berfungsi selama dua hari, dan Anda mengisyaratkan bahwa itu salah saya”dan seterusnya. Akibatnya, gadis itu tidak bisa mengatasinya, dan yang lebih tua dipanggil. Saya tidak tahu bagaimana situasi ini berakhir, karena saya sudah memesan dan pergi, tetapi mengapa manajer kalah dalam duel ini?

Dia memiliki semua kartu di tangannya, ada masalah dan dia benar-benar memiliki algoritma untuk memecahkan masalah ini, analisis dalam 2 hari dan penggantian telepon, lalu apa masalahnya?

Dia salah mengartikan informasi dan bekerja buruk dengan klien.

Klien datang sudah agresif (dalam keadaan anak menurut Bern) kenapa?

Karena dia membeli telepon dan langsung rusak, orang tersebut merasakan agresi, kecurigaan, dan kekecewaan.

Dia belum siap untuk percakapan, pertama-tama perlu menenangkannya, dan baru kemudian menawarkan solusi untuk situasi tersebut.

Jawaban yang dapat diterima adalah: Beri tahu kami apa yang terjadi? (Klien memberi tahu esensi masalahnya dan membuang negatif yang tidak perlu), Sangat baik bahwa Anda segera datang kepada kami, memang, kesalahan pabrik memang terjadi, itulah sebabnya, untuk mengganti telepon Anda, kami perlu membuat diagnosis dan setelah besok Anda dapat mengambil telepon baru, apakah itu cocok untuk Anda?

Analisis langkah demi langkah:

satu. Beri klien kesempatan untuk berbicara dan bawa dia ke keadaan di mana dia siap mendengarkan Anda

2. Frasa: “Ya, kesalahan pabrik memang terjadi” dan “sebaiknya Anda segera menghubungi kami” - frasa tersebut meyakinkan klien dan memperjelas bahwa Anda akan berupaya mengganti perangkat

3. Algoritme tindakan khusus yang perlu dilakukan untuk mengganti telepon.

Itu saja, klien menerima telepon, dan kemungkinan besar dia akan membeli perangkat baru di sana, karena dia akan yakin bahwa itu akan diganti jika terjadi kerusakan, saya pikir klien dapat merekomendasikan toko ini kepada teman dan kenalan, tetapi itu tidak terjadi, karena, seorang gadis saya mulai langsung dari poin ketiga, menghilangkan dua yang pertama dan klien tidak mendengarnya + nada di mana Anda berbicara sangat penting.

Metode kurung.

Ketika kita bernegosiasi, tidak masalah dalam bisnis atau dalam kehidupan pribadi, sebagai aturan, kita tidak menyetujui hanya 1-2 poin dari seluruh topik diskusi. Oleh karena itu, untuk meredakan ketegangan dan menghindari konflik pada tahap awal negosiasi, tanda kurung poin-poin yang dapat diperdebatkan.

Contoh: Ivan Ivanovich, jadi dengan memesan situs, jangan ragu, mari kita lihat apa yang kita setujui

1. Apakah Anda puas dengan keuangannya? ya

2. Apakah Anda puas dengan situs dan fungsionalitasnya? ya

3. Desain? Juga

4. Host tempat situs akan dijalankan? YA

5. Kecepatan pembukaan situs? Apakah Anda puas juga? YA

Jadi, semua hal di atas cocok untuk Anda, dan kami menerimanya seperti ini? ya

Hanya tenggat waktu yang tidak cocok untuk Anda, bukan? Ini adalah hal-hal kecil dalam hidup, sekarang kita akan membahasnya.

Apa yang diberikan teknik ini?

1. Menunjukkan sisi yang berlawanan bahwa parameter yang semuanya setuju lebih dari poin kontroversial.

2. Mengurangi tingkat ketegangan

3. Memungkinkan paket untuk menerima sebagian besar parameter sekaligus.

4. Mengurangi tingkat masalah di mata lawan.

Pro dan kontra dari konflik.

Kontra: Dalam situasi konflik, tingkat profesionalisme kita dapat dipertanyakan, kasar, memberi tekanan, berbicara dengan suara tinggi, dll.

Kelebihan: Kami diberi kesempatan untuk membuktikan posisi kami sendiri dan meyakinkan pihak lawan bahwa kami benar, konflik adalah tempat latihan yang baik dan kesempatan untuk menguji kekuatan diri sendiri. Mengetahui teknologi, Anda dapat mengelola situasi konflik dan mengarahkan lawan Anda ke hasil yang diinginkan, dll.

Ini semua hebat, hanya triknya adalah tidak ada pro dan kontra. Hanya ada saat-saat yang menyakiti dan membuat kita marah, dan saat-saat yang membuat kita tenang. Tugasnya adalah menganalisis dan menyadari kelemahan Anda sendiri.

Bagaimana cara melakukannya?

Ingat konflik terakhir Anda, ingat kata-kata spesifik yang setelahnya Anda menangis, meledak. Tulislah. Ini akan membantu untuk mentransfer titik lemah Anda dari keadaan tidak sadar ke kesadaran. Kesadaran akan masalah, seperti yang dikatakan orang Yunani kuno, adalah 75% dari solusinya. Lain kali, otak tidak akan membiarkan Anda lepas dan kehilangan kendali atas diri sendiri.